Experiência do usuário

A "experiência do usuário" teve sua raiz na ergonomia, campo que desde 1940 tem focado na interação homem-máquina, atualmente bastante relacionado aos princípios de Design Centrado no Usuário (UCD), que incorpora aspectos da psicologia, antropologia, ciência da computação, design gráfico, industrial e de interação.

O termo “experiência do usuário” foi cunhado por Donald Norman, em meados de 1990, no livro “The Design of Everyday Things”. O autor é especialista em ciências cognitivas, mundialmente conhecido por seus estudos sobre como o design pode facilitar a vida das pessoas que usam qualquer artefato que possa ser projetado.

Segundo Juliana Rezende, no artigo A Relação da Usabilidade com a Experiência do Usuário, essa experiência inclui as emoções, crenças, preferências, percepções, reações físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de um website, de uma aplicação web, mobile ou desktop e em outros sistemas interativos. É considerada um fator de natureza subjetiva, porque foca os sentimentos e os pensamentos de um indivíduo sobre o sistema, mas inclui também a percepção em relação aos aspectos práticos, tais como utilidade, facilidade de utilização e eficiência do sistema. É dinâmica, pois ela depende do contexto de cada interação e muda ao longo do tempo, assim como as circunstâncias e o comportamento do usuário.

Mensurar a experiência do usuário é, na verdade, mensurar a “percepção” e a “resposta” desta pessoa ou de uma série de pessoas ao uso de um produto. A experiência deve ser considerada a partir de pesquisas, de observação e, principalmente, da identificação da necessidade de quem irá utilizar o sistema. Um sistema eficiente, que tem maior chance de gerar uma boa experiência, é aquele que foi pensado, desenhado e construído com o objetivo de facilitar a vida do usuário. Esse processo é longo e envolve todas as etapas do desenvolvimento, com testes e confirmações que devem acontecer durante todo o processo.

Sistemas que são desenvolvidos baseados nas necessidades de quem os solicitou ou de quem os está desenvolvendo têm grandes chances de fracassar, além de se tornar extremamente caros, se essa identificação só ocorrer depois do sistema pronto. Corrigir um sistema é muito mais dispendioso do que desenvolver um sistema focado na experiência do usuário, apesar de ser um processo mais longo.

Dicas para analisar a experiência do usuário em sistemas web:

1) Segmente
Qualquer análise que se proponha a mensurar a experiência do usuário em um site cairá na segmentação ou no fracasso absoluto. Então, é mais fácil e mais seguro que você, antes de tudo, declare qual experiência vai analisar. A segunda segmentação é de pessoas. Quem são as pessoas/usuários que você vai observar e tentar compreender? Perfis diferentes se comportam de maneiras diferentes, e é possível segmentar até mesmo dentro de um mesmo perfil. Quanto mais específico, melhor, mesmo que sua análise se transforme em dezenas de análises: ao final, elas servem ao mesmo objetivo – o de melhorar seu produto.

2. Ouça o que as pessoas têm a dizer
Os componentes que você quer analisar são “percepção” e “resposta” dos usuários. Neste sentido, nada melhor do que ouvir e compreender o que estas pessoas têm a dizer. Sem dúvida, é mais eficaz do que tentar inferir se o número de page views significa satisfação ou insatisfação. Ter em suas mãos a opinião de cem pessoas dizendo que – e por que – seu hotsite é ruim é muito mais valioso do que obter o tempo médio de permanência no site de 1 milhão de visitantes.
Há uma série de ferramentas para dar voz às pessoas:

  • Testes de usabilidade
  • Formulários de opinião (nas palavras das pessoas, o que funciona ou não e o que poderia ser melhorado?)
  • Net Promoter Score (NPS) – em uma escala de zero a dez, quais as chances da pessoa recomendar o seu site para um amigo?
  • Busca interna do seu site (o que as pessoas desejam e procuram nele?)
  • Ferramentas de eyetracking e mapas de calor (o que lhes chama a atenção?)
  • Social media (as pessoas falam bem ou mal do seu serviço?)

3. Analise tendências ao longo do tempo
Outra receita infalível para o fracasso de uma análise é acreditar que o seu público é imutável ao longo do tempo. Pensemos em um e-commerce: quantas diferentes datas comemorativas levam diferentes perfis de pessoas a comprar ao longo do ano? Não é nada recomendável analisar sem considerar esse aspecto. Você pode acabar acreditando que suas páginas de produto possuem péssima experiência de uso, quando, na realidade, elas eram excelentes para o público que as acessou para comprar presentes de Dia dos Pais, por exemplo. Você faz as supostas melhorias, e, no fim do ano, vende 25% menos no que no Dia dos Pais. O fator sazonalidade é um ponto chave a ser considerado.

4. Não esqueça dos resultados
É tentador buscar sempre a melhor experiência de uso em todos os aspectos, mas alguns aspectos trazem mais resultados do que outros. Em muitos casos, os recursos necessários para implementar melhorias não correspondem ao valor gerado por um serviço. Tenha em mente os objetivos que aquela ferramenta deve cumprir no processo de aquisição (seja uma compra, um lead gerado, uma menção elogiosa nas redes sociais, um atendimento bem sucedido) e mensure seu possível valor em relação ao custo de uma otimização.