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23/03/2017

Celepar agiliza atendimento virtual da Secretaria da Fazenda com solução robótica

De modo a garantir uma maior facilidade, eficiência e agilidade no acesso às informações, a Celepar, em conjunto com a Secretaria da Fazenda, desenvolveu o ChatBOT, ferramenta que consiste em responder a questionamentos da população em geral sobre o programa Nota Paraná e também sobre o Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) por meio de um chat virtual.

"A Celepar, sempre empenhada em fazer o melhor para os que utilizam seus serviços, criou mais uma ferramenta para agilizar os atendimentos de milhões de pessoas cadastradas ou não no Programa Nota Paraná: o Chat Nota Paraná. Com apenas um clique, o usuário esclarece dúvidas sobre senhas, cálculo do crédito, resgates, IPVA e mais de 100 perguntas e respostas, em quaisquer horários e locais. Isto é modernidade e comodidade para o cidadão”, afirma Marta Gambini, coordenadora geral do Nota Paraná.

O sistema foi implantado em outubro de 2016, pela Divisão de Central de Atendimento da Celepar (DICAC) em conjunto com a Gerência de Monitoramento e Operação (GMO) e, até o momento, tem-se uma média de 3.096 acessos mensais ao chat Nota Paraná e 15.162 ao chat IPVA, que também apresenta um conjunto de respostas automáticas para os questionamentos dos usuários.

Todas as questões e respostas foram levantadas e elaboradas pelos empregados do setor alocados no projeto SAC/SEFA, a partir da experiência no atendimento. “O cidadão tem o serviço à sua disposição 24h por dia com respostas que fazem com que os usuários do chat pensem que estão falando com uma pessoa de verdade”, destaca a supervisora da DICAC, Marilia Ueda.

A GMO é responsável pelo gerenciamento do ChatBOT, pela infraestrutura e pelo suporte ao desenvolvimento de contextos do chat, bem como o aperfeiçoamento das bases de conhecimento e de fluxos operacionais.

Como funciona o atendimento virtual?

É possível acessar o chat através do site www.notaparana.pr.gov.br na aba “Atendimento Virtual”. Ao clicar nesta aba, será aberto um chat, onde o cidadão poderá selecionar ou escrever a pergunta que desejar, com possibilidade de avaliar se a resposta proferida pelo atendente virtual foi útil ou não.

Para descobrir informações acerca do IPVA, é possível acessar o ChatBOT pelo site www.fazenda.pr.gov.br, clicando na aba “IPVA”, nos serviços. Após entrar na página deste serviço, deve-se clicar num desenho de um carro o qual está dizendo: “Olá! Posso ajudar?”.

Características do ChatBOT Celepar


- Fluxo de atendimento hierárquico;
- Identificação de pontos críticos nas informações disponíveis;
- Privilegiada a técnica de persuasão da sugestão em vez de técnica do verbo imperativo (que projeta ordens);
- Análise e Pesquisa por grafos e semântica com dicionário de sinônimos;
- Interação com WebServices; e
- Tecnologia em JavaWeb.
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